QUẢN LÝ RỦI RO TỪ INTERNET CHO CÁC NHÃN HÀNG

Phòng bệnh hơn chữa bệnh

Ngày nay chúng ta không còn xa lạ gì với những scandal lan truyền với tốc độ tính bằng giờ xảy ra trên mạng Internet. Với facebook, blog, yahoo messenger, email, youtube … mỗi người có thể trở thành một cái loa phóng thanh thật sự, thậm chí một cái toà soạn báo, thì 23 triệu người Việt Nam đang sử dụng Internet là một hiểm hoạ cực lớn cho các nhãn hàng, nếu như họ không có 1 kế hoạch nghiêm túc cho việc quản lý rủi ro từ Internet.

Đối với một môi trường quá linh hoạt và tốc độ lan truyền cực nhanh như thế thì xử lý khủng hoảng là một cách tiếp cận không khôn ngoan. Đợi đến lúc khủng hoảng xảy ra rồi mới đi chữa cháy là một nhiệm vụ quá khó khăn trên Internet. Các kế hoạch xử lý khủng hoảng cần có ngay từ đầu, nhưng quản lý rủi ro, ngăn chặn nó từ trong trứng nước và ngay lúc nó phát sinh mới thực sự là một lời giải thích hợp cho Internet.

Của Cesar trả lại cho Cesar

Internet làm phát sinh vấn đề thì chính nó cũng nuôi dưỡng các giải pháp để kiểm soát vấn đề đó. Thật vậy, mặc dù không được định mặt đặt tên, các công cụ có sẵn trên Internet có thể giúp cho các nhà quản lý nhãn hiệu hạn chế rủi ro một cách hiệu quả. Vấn đề là họ cần một chuyên gia Internet thấu hiểu được nhãn hiệu của công ty, từ đó xác định các công cụ thích hợp, và sử dụng nhuần nhuyễn các công cụ trên. Sau đây là một số công cụ miễn phí cực mạnh có thể giúp cho bạn nhìn thấu suốt mạng Internet khổng lồ chằng chịt chỉ trong tích tắc:

- Google Search nâng cao: 90% số người dùng Internet sử dụng Google để tìm thông tin nhưng chỉ một số nhỏ người biết và có khả năng sử dụng hết các tính năng của nó để tìm kiếm thông tin nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Cứ tưởng tượng bạn có thể tìm ngay các tin tức, bình luận, comment, … liên quan đến nhãn hàng của mình chỉ trong vòng vài thao tác search, lọc lại theo ngày, theo tháng, theo loại web, … thì việc quản lý thông tin liên quan đến nhãn đã trở nên nhẹ nhàng, khả thi hơn.

- Google Web timeline: nằm ngay trên Google, công cụ mới này cho phép bạn điều tra mức độ xuất hiện của một chủ đề web trong một khoảng thời gian từ ngày, tháng đến hàng năm. Sức mạnh của nó là cho phép bạn đánh giá thống kê tần suất xuất hiện của chủ đề đó trong một khoảng thời gian rất dài. Điều này giúp bạn có thể truy rất nhanh khủng hoảng bắt đầu từ khi nào, nguồn nào, lịch sử phát triển của nó và thời điểm bùng nổ, phạm vi, qui mô …

- Google Wonder wheel: công cụ cho phép tìm kiếm các chủ đề liên quan đến một chủ đề nào đó trên Internet. Thí dụ tên nhãn hiệu của bạn là A và vấn đề khủng hoảng là B, thì khi search A, Wonder wheel sẽ hiện ra một số vấn đề có liên quan, trong đó có cả B. Đặc biệt là cứ đi theo B bạn sẽ được wonder wheel gợi ý các vấn đề liên quan khác, và khi truy đến tận cùng, bạn sẽ có một mớ thông tin hữu ích.

- Google Alert: gửi email ngay lập tức đến cho bạn mỗi khi nhãn hàng của bạn xuất hiện trên Internet mà Google dò ra được. Có lẽ tất cả chúng ta đều biết Google mạnh mẽ như thế nào trong việc cập nhật các nội dung mới nhất của Internet. Vì vậy đây cũng là một công cụ hữu hiệu để kiểm soát tình hình của nhãn hiệu.

Thủ thuật hay chiến lược?

Đó là một vài công cụ có thể áp dụng cho các môi trường “mở”, thông tin công cộng trên Internet. Đối với một số khu vực “đóng” như một nhóm người trên facebook, hoặc các email được chuyền đi, hoặc các message được chuyền qua yahoo messenger thì đòi hỏi một chiến lược thực sự. Không còn cách nào khác, công ty phải có kế hoạch tham gia vào trong chính các cộng đồng “đóng” đó. Cách làm tối ưu là chú ý trước hết tới các cộng đồng quan trọng mật thiết đối với nhãn hiệu, có mối liên hệ gần với nhãn hiệu. Các cộng đồng nằm ngoài đối tượng mục tiêu, kém liên quan thường ít có khả năng xảy ra rủi ro hơn, hoặc rủi ro cũng kém có tác động xấu hơn.

Đến đây, ta bắt đầu thấy chủ đề quản lý rủi ro từ Internet cho nhãn hiệu thật sự rộng lớn, cần xem xét trên từng hoàn cảnh cụ thể, ở mức độ chiến lược của công ty để có một kế hoạch tối ưu, phối hợp với các hoạt động khác trong kế hoạch marketing để có thể tiết kiệm nguồn lực. Ví dụ như các chiến dịch marketing trên các phương tiện xã hội – social media – như facebook, blog, youtube, … rất cần được kết hợp với hoạt động giám sát rủi ro để bảo đảm việc truyền tải thông điệp đến khách hàng mục tiêu một cách tích cực nhất. Cuối cùng, điều quan trọng của bài viết này là củng cố cho các vị quản lý nhãn hàng rằng việc quản lý rủi ro từ Internet cho nhãn hiệu hoàn toàn khả thi trong điều kiện Việt Nam, và nó cần phải được thực hiện ngay, không phải một việc quá xa vời.

Nguyễn Quốc Cường

Chuyên viên phân tích marketing trực tuyến

Công ty Techpropulsionlabs