Thông tin nào thúc đẩy quyết định của các thượng đế?

Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện hình ảnh của công ty, để tăng nhanh doanh số bán hàng, bạn cần tìm cách đẩy nhanh quá trình quyết định mua sắm của khách hàng.

Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện hình ảnh của công ty, để tăng nhanh doanh số bán hàng, bạn cần tìm cách đẩy nhanh quá trình quyết định mua sắm của khách hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn xác định tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng để quá trình này diễn ra nhanh chóng và thuận lợi hơn.

Quá trình ra quyết định của khách hàng 

Các hành vi mua sắm của khách hàng đã được phân tích theo các giai đoạn khác nhau như sau:

• Nhận biết nhu cầu: Một người sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn khi họ cảm thấy có nhu cầu đối với giá trị mà sản phẩm và dịch vụ đó mang lại. Nếu hiện tại người đó không nhận thức được về sản phẩm/dịch vụ và các giá trị mà nó đem lại, thì có thể sẽ cần đến một chiến dịch quảng cáo.

• Tìm kiếm thông tin: Cảm giác về một nhu cầu sẽ dẫn đến quá trình tìm kiếm thông tin về các giải pháp sẵn có. Mục tiêu tại giai đoạn này là để khẳng định giải pháp sẽ đáp ứng được nhu cầu với những điều kiện nào (bao gồm cả giá). Người đó không chỉ muốn tìm kiếm các giải pháp có thể mà còn muốn cảm thấy tin rằng ít nhất một trong những giải pháp đó sẽ đáp ứng được một nhu cầu cụ thể. Việc tìm kiếm có thể kết thúc nếu người đó tìm thấy thông tin hoặc chắc chắn rằng nó sẽ đáp ứng được nhu cầu được coi là quá khó.

• Đánh giá các giải pháp thay thế: Nếu có nhiều giải pháp thay thể đáng tin cậy trên thị trường, thì từng giải pháp sẽ được đánh giá để tìm ra giải pháp tốt nhất. Việc đánh giá được thực hiện bằng cách: đọc các báo cáo so sánh, các bài phê bình về sản phẩm/dịch vụ do các chuyên gia hoặc những người đang sử dụng thực hiện; hỏi ý kiến bạn bè, đồng nghiệp; tham quan các cửa hàng bán sản phẩm. Tiêu chí đánh giá thường bao gồm đặc tính, chức năng, giá cả cũng như mức độ tin cậy của người bán. Người tìm kiếm thông tin có thể bỏ qua giai đoạn này để quyết định lời chào hàng không đáp ứng nhu cầu cụ thể của anh ta.

• Quyết định mua sắm cuối cùng: Các doanh nghiệp có thể dẫn dắt khách hàng tương lai một cách thành công thông qua tất cả các giai đoạn trước đó, tận dụng cơ hội tốt nhất để có đơn đặt hàng. Việc cung cấp các thông tin đầy đủ và đáng tin cậy để có thể thuyết phục khách hàng tương lai mua sản phẩm của bạn là một nhiệm vụ marketing quan trọng.

• Phản hồi sau khi mua hàng: Người mua có thể trả lại sản phẩm nếu nó không đáp ứng được mong muốn của họ. Điều này có thể xảy ra do khách hàng đã có những mong đợi sai do những mô tả sai hoặc thông tin không đầy đủ. Điều này cũng có thể do chất lượng sản phẩm thấp và không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể lan truyền thông tin ra xung quanh qua các câu chuyện cửa miệng hoặc qua các Web.

Tất nhiên, không phải tất cả các giai đoạn nêu trên sẽ phải có trong mọi quyết định mua sắm. Các quyết định mua sắm các mặt hàng giá trị thấp thường là do cơn bốc đồng của khách hàng.

Đẩy nhanh quá trình ra quyết định của người mua 

Các doanh nghiệp phải chú trọng vào việc xác định loại thông tin mà những khách hàng tương lai cần và phải làm cho chúng luôn sẵn sàng một cách đáng tin cậy. Trong những trường hợp quyết định không do một cá nhân đưa ra mà là cả một tập thể, cần phải có sẵn thông tin đúng cho đúng người. Điều này hay xảy đến với các đơn hàng lớn của các tổ chức lớn và nhân viên bán hàng sẽ phải quen với các thủ tục ra quyết định phức tạp.

Khách hàng thường muốn những thông tin sau trước khi ra quyết định mua hàng:

• Sự phù hợp để giải quyết vấn đề của họ: do vậy, người bán cần xác định rõ sản phẩm hoặc dịch vụ đưa ra sẽ giải quyết vấn đề cụ thể gì cho khách hàng. Một yếu tố thành công then chốt là người bán có khả năng thuyết phục khách hàng tương lai là sản phẩm hoặc dịch vụ không chỉ giải quyết được vấn đề mà người bán còn có thể hỗ trợ khách hàng tương lai giải quyết vấn đề đó.

• Bằng chứng thể hiện độ tin cậy: những ý kiến đánh giá từ các khách hàng hiện tại về sản phẩm và việc bảo hành có thể giúp thuyết phục khách hàng tương lai rằng sản phẩm đã thể hiện đúng cam kết của người cung cấp(hoặc khách hàng có thể lấy lại tiền nếu thấy cam kết đó không đúng).

• So sánh giữa sản phẩm cụ thể với các sản phẩm thay thế cùng loại:Những sản phẩm có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng tương lai và có bằng chứng thể hiện độ tin cậy có thể luôn sẵn có. Nếu sản phẩm thay thế có mức giá thấp hơn, thuận tiện hơn thì quyết định của khách hàng sẽ nghiêng về sản phẩm đó. Một doanh nghiệp sẽ phải chuẩn bị cho tình huống này, thậm chí có thể quyết định tập trung vào phân khúc khách hàng nhất định mà họ có thể cung cấp giá trị tốt hơn.

Một doanh nghiệp có thể giúp khách hàng đẩy nhanh quá trình ra quyết định bằng cách cung cấp tất cả các thông tin cần thiết để khách hàng quyết định càng nhanh càng tốt. Việc này bao gồm xác định các nhu cầu thông tin của nhóm mục tiêu cụ thể và tổ chức cung cấp những thông tin này theo cách dễ tiếp cận nhất. Một số khách hàng tương lai có thể cần được quảng cáo tỉ mỉ, trong khi số khác lại yêu cầu các chi tiết kỹ thuật cao thể hiện rằng sản phẩm của bạn vận hành tốt hơn.

Vấn đề cốt lõi là đảm bảo các khách hàng tương lai không gặp phải nhiều vấn đề khi tiếp cận thông tin trước khi quyết định. Doanh nghiệp nào làm được điều này tốt nhất sẽ có được đơn đặt hàng ngay cả khi sản phẩm hoặc dịch vụ của họ không phải là tốt nhất.

(Dịch từ Suite101)